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Regras de atendimento do SAC por telefone estão em vigor

As normas para atendimento às demandas do consumidor por telefone, estabelecidas pelo Governo Federal através do Decreto 6.523/2008, que entram em vigor a partir de hoje, abrangem os setores regulados pelo Poder Público, tais como os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, planos de saúde, serviços de água e energia.

Os SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor) desses prestadores de serviços deverão observar, dentre outras, as seguintes disposições:

–  o serviço de atendimento será gratuito, não podendo o acesso inicial ao atendente ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;

–  a opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico e o consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento;

–  o SAC estará disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e 7 dias por semana, devendo o número do telefone para atendimento constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor, bem como na página eletrônica da empresa na internet;

–  nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções;

–  o sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor e os seus dados pessoais serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento;

–  o consumidor poderá acompanhar todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento. O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor;

–  quando o consumidor ligar solicitando informações, a resposta deverá ser imediata. No caso de reclamação, o prazo máximo para solução será de 5 dias úteis a contar do registro;

–  o consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, receberá a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério;

–  o SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor, sendo o seu efeito imediato à solicitação, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.

Apesar de as novas normas de atendimento nos SAC's, mais conhecidos como call centers, entrarem em vigor hoje, o que já sujeita as empresas que descumprirem as regras ao pagamento de multas, o consumidor ainda deve estar pronto para enfrentar dificuldades, afirmou hoje o ministro da Justiça, Tarso Genro à Agência Brasil.

“Nem tudo será um mar de rosas amanhã, certamente teremos muitas deficiências, mas essas deficiências poderão ser corrigidas paulatinamente”, ponderou, durante coletiva em que apresentou as medidas que o ministério está tomando para monitorar o cumprimento do Decreto 6523, de 31 de julho.

A primeira dessas medidas é a realização do Barômetro, um sistema que tem como objetivo medir a adequação das empresas à regra, por meio de questionários respondidos pelas empresas.

Também foram feitas adaptações no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que registra, nos Procons em todo o país, as queixas dos consumidores. Uma terceira medida foi a criação de um site na internet que reúne todas as informações sobre as novas regras, para consulta pelos consumidores, no endereço www.conquistadoconsumidor.com.br.

De acordo com Tarso Genro, as medidas são inéditas e não têm precedentes em nenhum outro lugar do mundo. Ainda assim, ele ressaltou, “o sucesso não será imediato". "Nós já temos um nível de sucesso, é que a lei está sendo compreendida, as empresas estão buscando adequar-se e já ocorrerão melhoras significativas.”

Mesmo com as ressalvas, o ministro lembrou que o prazo de adequação dos fornecedores já acabou e eles estão sujeitos à multa. “A norma é vigente, as empresas têm obrigação de prestar um serviço de alta qualidade, mas nós estamos prevendo que nem todas estarão adequadas, então o que o consumidor tem que fazer é reclamar, se queixar, e nós, fiscalizarmos.”

Para que o consumidor possa fazer suas reclamações, as empresas são obrigadas a gravar a ligação – e entregar uma cópia do áudio em até dez dias, caso o consumidor faça esse pedido. O protocolo da reclamação tem que ser oferecido ao consumidor no momento em que fala com um atendente.

Fonte: Decreto 6.523/2008 e Agência Brasil.